真相大白!天格地暖实木地板超高口碑背后的服务秘诀

2019-05-24

近日,一张天格地暖实木地板的《安装现场巡查报告》刷爆了朋友圈——通过这张图,用户看到了服务的匠心、经销商看到了学习的标杆,而很多业内人士则赞叹说:这次终于看到了天格品牌超高口碑背后的服务秘诀。

 

图片1.jpg 

刷爆朋友圈的天格《安装现场巡查报告》

 

消费升级、美好生活,用户对于体验的追求,让如今的整个地板行业都在谈服务,但好的服务到底应该是怎样的状态,却没有成文的规定。一直以来,行业都将地暖实木地板专家与领导者的天格作为榜样,学习天格匠心服务的流程和动作,但很少有人能够洞悉其中的精髓。其实天格的秘诀非常简单:服务的本质是让消费者真正受益,而不是将其作为一种营销工具。所以好的服务应该是“自用”般的真诚与用心,是坚持不懈的标准与制度体系,更是不惜成本的监督与管理。而这张《安装现场巡查报告》就是最佳体现。

 

“匠心培训”:有匠心才是服务,无匠心只是安装  

地板产品,尤其是地暖实木地板产品,最重要、最核心的服务就是安装。安装的优劣决定了用户使用体验好坏的90%。所以在延续十余年,持之以恒进行安装培训的基础上,自2016年起,天格在行业中开创人才培训的先河,耗费巨大的资金和人力物力,开设了准全日制的地暖实木地板行业专业服务人才培训机构——“天格匠心学院”。

 

 图片2.jpg


图片3.jpg

天格匠心学院每年培养大量专业安装人才

 

在服务理念上,天格首先打破了“安装的对象是产品,按照要求完成安装即为合格”的错误认知,明确了服务的对象是人,是用户的满意。天格认为,有匠心的安装成果才是服务,安装工程师才会将每一单产品,都当做自己家自用的那样来对待,才能给用户带来真正的满意;否则就只是单纯的完成工作,最多合格,无法出色。所以在天格,每一位安装工程师正式上岗前,都要经过匠心学院的专业培训,通过严格考核和认证后才具备为用户服务的资格。培训内容除军训外,还有多达10余门的理论、实操课程,完全遵照“标准化、专业化、定制化”服务的要求进行设置,而首先要上的第一堂课就是如何“树匠心、育匠德”。在这种培训指导思想的熏陶下,合格的天格的安装工程师,个个“高素质、有信仰、肯担当”,一旦散播到终端,在匠心服务体系的框架下,都会成为主动服务者和口碑创造者,从而形成天格服务标准不断迭代进步的良性循环。


图片4.jpg


图片5.jpg

标准化、专业化的服务让人人都成为天格的口碑创造者

 

截止目前,经天格匠心学院培养的相关服务人才已经达到数千人次,公司自有的专业安装服务队伍也接近百人,这样高水平且充满匠心精神的服务团队在行业中堪称仅见。

 

“服务裁判”:不做制度稻草人,不当反馈传声筒

要长效保证服务品质,有匠心的服务团队是核心与基础,但优秀的服务体系设计却不能完全依赖于服务人员的自觉,而是要设置真正行之有效的流程和制度,来进行外部的监督。只有这样,整个服务系统才会动态成长。

 

图片5.jpg


图片6.jpg 

天格客服中心培养了一支行业知名的“服务铁军”

 

因此天格对安装品质监督管理制度的打造,成为高口碑服务体系又一工作重点。在天格总部,目前主要有三大机构:制造中心、品牌中心和客户服务中心。三大中心在企业内部具有相同的权重,由此可见天格对于服务的重视程度。一般的地板企业,其服务部门的权重往往没有那么高,大多数作为生产部门或营销部门的次级机构或附庸而存在,部门无职无权,仅仅起到“售后救火”“倾听投诉”的低层次作用,丧失了重要的“持续指导、培训、监督代理商的服务水平”、“探索、编制、落实服务规范性文件”等重要的职能,这就是服务的范畴因机构权重不够被事实矮化的典型结果。

 

图片7.jpg 

天格客服中心刘总(右一)对在“飞行检查”中表现优异的经销商颁奖

 

天格的客户服务中心,从其成立之初就明确在制度执行上坚决不做华而不实、无职无权的“稻草人”;在面对用户时,也不当不能直接解决问题的“传声筒”。为此,公司赋予其安装服务督导和直达生产的强效联络职能。在这样的要求下,天格客服中心的“服务裁判”们,常年在全国各地进行服务品质的“飞行检查”和现场指导。对于不符合标准的安装服务团队,“服务裁判”会现场纠偏、通报整改;而表现优异的个人和团队,则会及时肯定并公开表扬,让他人引以为榜样。此次朋友圈热传的《安装现场巡查报告》截图,就是天格客户服务中心的工作常态。